ELYZAがコンタクトセンター向けLLM製品に本格参入、JR西が導入効果紹介

LLM（Large Language Models：大規模言語モデル）の開発と社会実装を進めるELYZAは12月3日、コンタクトセンター支援事業に参入することを発表し、記者向けの説明会を開いた。コンタクトセンターのオペレーターの業務効率化に寄与するLLMプロダクトを2025年内をめどに展開するという。

コンタクトセンター向けプロダクトの概要

ユーザーとの対話記録やメールなどが蓄積されるコンタクトセンターは、LLMの活用が期待される事業領域。しかしその一方で、多くの導入事例はチャット形式のUI（User Interface）にとどまり、業務の中にLLMを組み込んで運用する例は多くないという。

ELYZAは2020年ごろからコンタクトセンターにおけるLLM活用を検討しており、複数社と連携してきたとのことだ。今回発表したプロダクトには、同社がコンタクトセンター領域で蓄積した知見や技術を搭載。オペレーターの業務高度化を支援することで、その結果としてCX（Customer experience：顧客体験）の向上に寄与する。

なお、新プロダクトは現在開発中であり、具体的な提供開始時期や価格は未定だ。直販モデルの他、KDDIグループのアルティウスリンクなどBPOパートナーを経由した間接販売などで展開する。