ドンキのUGC活用術 - 「マジボイス」が実現する"顧客起点"の商品改善

「ドン・キホーテ」「アピタ」「ピアゴ」を中核としてディスカウントストア事業や総合スーパー事業を展開するパン・パシフィック・インターナショナルホールディングス（以下、PPIH）。同社が展開するユーザー投稿型コンテンツ「マジボイス」が、サービス開始からわずか9カ月で86万件の評価と26万件の口コミを集めるなど、急速な成長を遂げている。

同社 マーケティング戦略本部 マーケティング戦略部 マジボイス推進課 課責任者の宮本慎太氏は、11月12日～14日に開催されたウェビナー「DCSオンライン × TECH+ セミナー 2024 Nov. リテールDX リアルとECの融合で実現する顧客体験価値向上の最新トレンド」において、この背景にある「顧客最優先主義」の企業理念と独自の仕組みについて語った。

「権限委譲」で実現する顧客最優先主義

PPIHグループが掲げる企業理念の中核にあるのが「顧客最優先主義」だ。「シンプルに顧客を第一に考えることはもちろん、お客さまにとって『最も都合のいいお店』を目指すという考えが根底にある」と宮本氏は説明する。

この理念を実現する仕組みとして特長的なのが、「権限委譲」という考え方だ。一般的な小売業では本部が一括で商品を仕入れ、各店舗に展開するのが通常だが、同社では各店舗に権限を委譲している。

「お客さまのことを一番知っているのは店舗の従業員。各店舗がお客さまのニーズに合わせて柔軟に品揃えを変更できることが、当社の強さの源泉となっています」(宮本氏)

「正直レビュー」と「おしえて掲示板」 マジボイスの特長的な仕組み

この「顧客最優先」の考えをデジタルの領域で実現し、顧客に「権限委譲」しようと立ち上げられたのが「マジボイス」だ。