リテールDXの新潮流：ユニファイドコマースで実現する顧客体験価値の向上

「もはやリアルとECという区別は意味をなさない」。顧客は実店舗で商品を確認し、スマートフォンで価格を比較し、最終的にはECで購入する。あるいは、オンラインで商品を検討し、実店舗で購入する。チャネルの境界線が曖昧になるなか、小売業界は大きな転換点を迎えている。求められているのは、単なるデジタル化ではない。顧客体験を軸とした、より本質的な変革だ。

11月12日～14日に開催されたウェビナー「DCSオンライン×TECH+セミナー 2024 Nov. リテールDX リアルとECの融合で実現する顧客体験価値向上の最新トレンド」において、サンドラッグ 執行役員の田丸知加氏は、今後の小売業界に求められる変革の方向性として「ユニファイドコマース」という概念を提示した。

明確なカスタマーバリュープロポジションを設定する

田丸氏は2003年にアマゾンジャパンに入社し、エクセルでのやり取りが中心だった黎明期から16年間、デジタル化やオートメーションなどを推進してきた。その後、セブンアンドアイホールディングスのデジタル戦略企画部長、西友での楽天西友ネットスーパー新規事業開発を経て、2021年11月にサンドラッグの執行役員に就任。既存システムのリプレイスから組織改革、業務改革まで幅広い変革を手がけている。

「アマゾンでは『品揃え』『低価格』『利便性』の3本柱を中心に事業を展開していた。これは、『プライス』『セレクション』『コンビニエンス』というかたりでグローバルでのカスタマーバリュープロポジションとしても掲げられていたもの」だと、同氏はアマゾン在籍時の状況を振り返る。

「リアル店舗でもこのカスタマーバリュープロポジションの考え方は重要です。今や消費者はアマゾンで価格を確認してから購入を決める時代。小売企業である以上、お客さまにとって価値のある価格で必要な商品を提供し、便利に買い物ができる環境を整えることは必須です。チャネルに関係なく、明確なカスタマーバリュープロポジションを確立し、それを実現する仕組みをつくることが求められています」(田丸氏)

多様化する顧客ニーズとそれに伴う課題