GLOBAL WORK、LAWRYS FARM、niko and ...など、30を超えるブランドを抱えるファッション専門チェーンストアを運営するアダストリアは、およそ5年前から顧客体験と働き方の変革を中心としたDXに取り組んでいる。「この5年間の変革は積み重ねだった」と語る同社 執行役員 DX本部長 兼 デジタルソリューション 本部長の櫻井裕也氏がDXを推進するにあたって意識してきたのは、人を中心に考えること、そして戦略をオープンにすることだったという。

5月21～22日に開催された「TECH+セミナー 2024 May. リテールDX データ活用×店舗DXの両輪で顧客体験価値を加速する」に同氏が登壇。リアル店舗やECサイトで取り組んできた同社のDXについて説明した。

顧客体験の変革と働き方の変革を両輪にDXを推進

講演冒頭で櫻井氏はアダストリアのDX推進体制として、70名体制のDX本部がさまざまなパートナーと協業しながらDXを主導していることを説明した。2024年3月にはインドにODC（Offshore Development Center）を立ち上げるなど、海外も含めたパートナーとともにDXを進めようとしているところも特長だ。

  • アダストリアにおけるDX推進体制の変遷

同社のDXはコーポレートミッションである“Play fashion!”という言葉をベースに、顧客の毎日をワクワクさせ、人生を楽しくするものをデジタルの力で実現しようという考えに基づいている。そのためには、顧客にとって楽しいサービスを提供し続けること、そのサービスの根幹をなすスタッフが楽しく働ける環境をつくることが重要だと考え、顧客体験の変革と働き方の変革をDXの大きな柱と定めた。

  • アダストリアのDX概要

人をど真ん中に置いて考える顧客体験の変革

顧客体験の変革の中心は、同社の約30のブランドを集結させた自社ECサイト「.st（ドットエスティ）」だ。ここではアパレルをはじめ、食、生活雑貨まで幅広く扱うが、そこに「STAFF BOARD」というコンテンツをつくった。顧客との接点を持つために、スタッフが自身のコーディネートを紹介するコンテンツだが、単なる商品紹介ではないところが特長だと櫻井氏は言う。ヘアスタイルやネイル、旅行の一幕など、趣味や嗜好、生活感などスタッフの個性も表現できるようにして、顧客とスタッフがつながるコミュニティに育て上げ、将来的にはさらにエンタテインメントの要素も取り入れ、「Entertainment Community」としてのECへと進化させたいという考えだ。さらにオープン化にも取り組んでおり、自社の約30ブランド以外にPEACH JOHNやYA-MANなどの美容系ブランドをはじめ、他社ブランドも参画できる仕組みを構築し、顧客接点のさらなる拡大を目指している。

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