Helpfeelは5月31日、ECサイトの運営事業者および利用者の双方を対象に実施した「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」の結果を公表した。運営者としては、従業員規模30名以上で年商10億以上の会社に勤め、自社FAQに関与または評価できる立場の人が回答。利用者は、EC利用経験者かつ問い合わせをしたことがある人が回答した。

EC運営者と利用者の認識に差が

調査の結果、ECサイトを運営する事業者の83%が自社サイトのFAQに「満足」と回答する一方で、利用者の51%がECサイトで「疑問を解消できなかった」という不満を経験していることが明らかになった。ECサイトでの疑問解消に関する認識について、事業者側と利用者側に乖離が見られる。

  • 資料：Helpfeel

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利用者の半数がまずは「FAQ」で解決を試みる

ECサイトでのオンラインショッピング中に疑問や不明点が発生した際、利用者の51%が最初に「FAQ」を参照し疑問解消を図ると回答した。「問い合わせフォーム」や「電話」など有人対応に問い合わせをする前に、まずは自分で解決しようと試みる傾向がある。

しかし、利用者はFAQが「手軽」で「簡単」なため利用意向は高いものの、「ほしい答えが見つからない」という不満を感じていることも明らかになった。反対に、問い合わせフォームや電話は「時間や手間」が懸念され、問い合わせに至りにくいと考えられる。

  • 資料：Helpfeel

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疑問解消がECの利用意向に影響

ECサイトで疑問や不安を感じた際に解決できない場合、72%の利用者がサイト利用の判断に「影響がある」と回答した。しかし、実際に問い合わせを行う割合は10回に1回程度と少なく、多くの利用者が「サイレントカスタマー」として不満を抱えたまま、問い合わせを避けている。

  • 資料：Helpfeel

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