生成AIで大きく変わるOMOと顧客体験

多くの企業が取り組むDXの本質は、OMO（Online Merges with Offline）、つまり「デジタルとリアルの融合」を通じていかに顧客体験を進化させ、時代に合わせるか———こう語るのは、ビービット 執行役員CCO（Chief Communication Officer）の藤井保文氏だ。生成AIの登場が完全にビジネスのフェーズを変えつつあるなか、DX、ひいてはOMOや顧客体験はどのように影響を受けるのか。4月16日に開催されたオンラインセミナー「TECH+セミナー コンタクトセンター向け 成功ストーリーを支える『顧客体験DX』」で、藤井氏が解説した。

生成AI活用の3段階と、それによる破壊的変化

藤井氏は、生成AIの登場によって、顧客体験やOMOの在り方が大きく変化すると指摘する。「生成AIは、何人もの超優秀な頭脳が何時間も仕事できるようなイメージ」と述べ、その活用方法について3段階に分類した。

第1段階は対個人での活用だ。個人でのメールの作成などが該当する。第2段階は対業務での活用で、営業プロセスやコールセンター業務への組み込みが考えられる。第3段階は対顧客での活用で、顧客に提供するサービスへの生成AI活用を意味する。藤井氏は「多くの企業では、社内の業務では活用が始まっているが、顧客に対して提供するサービスへの活用は進んでいない」と現状を分析した上で、「早期に取り組まなければ、業界の破壊的変化に追いつけなくなる可能性がある」と警鐘を鳴らす。

• 生成AIの活用における3つの段階

教育業界を例に取ると、生成AIの登場によって、教材や教科書の制作、個別指導や質問応答の自動化、新規参入による競争激化、教育サービスの低価格化、AIによる教育の質への懸念など、大きな変化が起こり得ることが考えられる。「生成AIが個別指導や質問応答を上手く行えるようになり、人間の講師の役割が縮小、または完全に取って代わられる」「生成AIを活用した新規プレイヤーが教育市場に参入し、現存する大企業が市場シェアを失う可能性がある」と藤井氏は生成AIによる破壊的変化の具体例を提示した。他の業界でも同様の変化が生じる可能性は高い。

生成AI時代に自社サービスの価値を高めるには