競合と同じ空港施設を使い、天候に左右されるという条件は同じ、目的地まで顧客を安全に運び、その間に機内で食事などのサービスを提供する、とサービス内容も同じだ。
それでも、米Delta Airlines(デルタ航空)は、機内Wi-Fiを無料にするなどの工夫を続けている。目的は体験とブランド化、そこでは技術が重要な役割を果たしているという。
Adobeが3月末に米ラスベガスで開催した「Adobe Summit」の基調講演で、Delta CEOのEd Bastian氏がAdobe CEOのShantanu Narayen氏と対談した。
-
左からAdobe CEOのShantanu Narayen氏、Delta CEOのEd Bastian氏
“高速な”無料Wi-Fiを提供
デルタ航空はまもなく創業100周年を迎える航空会社だ。北米の航空会社では最古。他の産業に比べると航空の歴史は決して古くはないが、その間に9.11などのテロ事件、最近では新型コロナと数々の至難を乗り越えてきた。
最も大きかったのはやはり新型コロナ、とBastian氏は振り返る。人の移動が制限され、航空は特に大きな打撃を受けた。北米では、United Airlines、American Airlinesなどが大規模な人員解雇を行ない、その規模は全航空会社合計で4万人とも言われた。だが、デルタはコロナを直接の理由とした解雇は行わなかったという。
Bastian氏は次のように振り返る。
「自社がなぜ存在するのか、目的は何のかを明確にする。顧客、コミュニティにとって重要な存在であると認識できれば、試練を乗り越えられるるという自信が生まれる」(Bastin氏)
旅行は必ず戻ってくるという確信のもとで、コロナ禍を乗り切ったという。それどころか「デルタは信じられないぐらい回復力のある企業になった」と試練を糧にしていることを強調した。現在、デルタの社員は当時から1万人増え、10万人規模になっているそうだ。
