New Relic、小売業界におけるオブザーバビリティの現状を解説 - 導入事例も紹介

New Relicは2月22日、オンラインでリテール(小売)DX(デジタルトランスフォーメーション)の最新動向に関する発表会を開催した。同日に同社では、小売業界におけるオブザーバビリティ(可観測性)の導入とビジネス価値に関する洞察と分析を提供する初のレポート「小売業界におけるオブザーバビリティの現状」の調査結果を公表している。

レポートは、昨年12月に発表した「2023 オブザーバビリティ予測レポート」と関連し、小売・消費者業界の173人の回答者から得られた洞察にもとづいている。調査結果によると、ツールの断片化は依然として続いているものの、オブザーバビリティはビジネス価値を提供しているという。

小売業におけるオブザーバビリティのリアル

発表会の冒頭、New Relic コンサルティング部兼製品技術部部長の齊藤恒太氏は、国内における小売業の現状について「全産業のうち小売業は国内売上金額が478兆円と1位ではあるものの、DXに取り組んでいる企業は23%でITや金融(各45%)、インフラ業(32%)と比べると大きく遅れている」と指摘した。

New Relic コンサルティング部兼製品技術部部長の齊藤恒太氏

齊藤氏によると、同社の顧客である小売業の共通課題は複雑なシステム構成と組織構造、サイロ化に加え、ベンダーやSIerへの依存が大きいという。

その反面、新型コロナウイルスの影響で新サービスやモバイルアプリなど新ビジネスが増加し、クラウドリフトしていた情報系システムに続いて、基幹系のクラウドリフトが進むというポジティブな側面もあるとのこと。

調査では、小売企業はサービスを支えるシステムの障害発生で多くのダウンタイムに見舞われるリスクがあり、ECセールのような繁忙期には大きな影響を受ける可能性があるという。小売企業は他業界よりも高い頻度でビジネスへの影響が大きい障害に見舞われており、週1回以上の頻度で重大障害が起きているとの回答は全業種平均の32%に対し、小売企業では37%に上る。

また、回答者の半数以上(55%)がビジネスへの影響が大きい障害を検出するには少なくとも30分かかると回答。クリティカルなビジネスアプリの停止による金銭的影響は大きく、小売企業における年間のシステム停止コストの中央値を995万ドルと、全業種平均(775万ドル)より28%も高額となっているという。

全業種と小売業の重大障害発生頻度、検知時間、機会損失の対比

小売業界でオブザーバビリティの導入は進むのか？

調査で対象となったオブザーバビリティ機能の導入分野(全17分野)は5分野以上、10分野以上は全業種平均より割合が低いものの、複数の監視ツールを使用している割合が平均よりも高い傾向にあった。3分の2以上(69%)が4つ以上のオブザーバビリティツールを使用(全体平均は63%)し、約4分の1(23%)が8つ以上のツールを使用しており、ツールが断片化。

また、小売業がビジネスのさまざまな側面を理解し、コストの高いシステム停止を回避するためにツールの切り替えにより多くの時間とコストを費やしていることが判明している。

全業種と小売業におけるオブザーバビリティの導入分野、利用ツール数の比較

このような状況ではあるものの、オブザーバビリティを実装した企業は平均2倍のROI(投資対効果)を獲得し、オブザーバビリティの利点として47%が「顧客体験の理解を深めることで収益維持率を向上させる」(全業種平均は34%)と回答。

今後の導入分野としては、2026年半ばまでに大半の企業(98%)がアラート機能を導入し、次いでネットワーク監視とセキュリティ監視が導入される見通し(いずれも97%)。さらに、90%がブラウザ監視、85%がモバイル監視、79%が外形監視への導入をそれぞれ見込んでいるという。

調査結果を受けて、齊藤氏は「小売業界は障害が多発し、ビジネス影響が大きいのが実情だ。オブザーバビリティの導入はこれからの段階であり、顧客体験の向上が動機になるだろう。他方、いち早く投資した企業は、その対価とメリットを享受している。これらを踏まえると、小売業界でオブザーバビリティの価値を最大化するためには、サイロ解消によるシステムの信頼性向上、顧客体験向上の両立が課題になる」と分析していた。