エートゥジェイが提供する、販促・CRM機能一体型のSaaS型ECカートシステム「メルカート」は、導入事業者のECサイト立ち上げから1年後の平均成長率が603％となっているという（サイトオープン翌月から1年後の平均成長率。サービス利用1年未満のサイトは対象外）。2023年7月に基盤システムを全面刷新し、スピーディーな機能進化が可能になるなど、成長を続けている。「メルカート」の強みの一つである、事業の成功へつなげるサポート面について、メルカート局 カスタマーサクセス チームリーダー 知久凌太氏に聞いた。
――「メルカート」とは？
15年連続国内シェアNo.1のECパッケージである「ecbeing」をベースにした、SaaS型クラウドECプラットフォームです。多彩な機能性や操作性に優れたUI、堅牢なセキュリティ、集客からCRMまでの様々な課題をワンストップでサポートすることにより、売り上げ向上につなげます。
その中でも、導入したお客さまへの支援を、こちらから能動的に提供する「カスタマーサクセス」が特長です。
▲「メルカート」はSaaS型クラウドECプラットフォーム
――「カスタマーサクセス」とは？
ユーザーからの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」とは真逆で、「能動的な」伴走型支援チームです。お客様からEC運営における課題をヒアリングし、最大の成果を出せるように伴走します。「メルカート」の機能が豊富な分、ユーザーにとってはすべてを把握しきれなかったり、難しく感じてしまったりすることがあるので、状況に合わせた支援をします。
――「カスタマーサクセス」の形式は？
担当者と1対1で電話したり、EC運営チーム全体のミーティングをしたりするほか、「メルカート」のお客さま同士をつなぐワークショップを開催しています。例えば「初回購入があっても、定期購入につなげにくい」などの議題やテーマをもとに、EC事業者同士で話してもらいます。事業者目線で、説得力ある情報が得られる機会だと、好評の声を頂いています。
――具体的にどのようにサポートをするのか？
20年以上EC業界で支援してきたグループ全体の事例やノウハウを生かし、ECサイトとしての成長をお手伝いできるように幅広いサポートをします。ユーザーの中には、「売り上げを伸ばしたいが、どうしていいかわからない」「成長が頭打ちになってしまったので、何かできないか」といった、抽象的な悩みを持つ方も少なくありません。一緒に目指す姿や具体的な目標を考え、「ヘルスチェック」として定期的に話す機会を設けます。業界やトレンドに合うキャンペーンの企画や、効果的なサイトの導線を提案します。
最近は、コロナ禍をきっかけに新規のECサイトを立ち上げたものの、アフターコロナで失速してきたという事例もあります。このようなケースでは、目線を合わせて、事業計画を立てるところから手厚くサポートをしています。
「メルカート」はECサイトの基本的な機能だけではなく、集客やCRMも一体型です。購買データの分析の仕方などを教えながら、売り上げを伸ばすための施策を一緒に考えます。状況に応じて、「visumo」などグループ企業のサービスとの連携も支援します。
▲「能動的な」伴走型支援チームの「カスタマーサクセス」
――デザイン面など、専門的なサポートが必要になった場合はどうするのか？
エートゥジェイ全体で、「メルカート」と組み合わせた施策を提案します。エートゥジェイがWEBマーケティングに強い会社なので、サイトデザイン、広告運用などをワンストップで支援します。１社でサポートすることで、コミュニケーションコストを削減したり、責任が分散しないようにしたりして、「誰に頼っていいのかわからない」というお客さまの不安を解消します。
――クラウド型であることのメリットは？
ECサイト運営における負担を減らせることです。最近だと、インボイスや特定商取引法の改正など、EC運営に直接的な影響が出ることがありました。パッケージの場合は、EC事業者自身で対応したり、コストをかけてベンダーに開発依頼したりする必要がありますが、「メルカート」だと自動でアップデートし、標準機能として使えます。
――「カスタマーサクセス」として、今後注力したいことは？
「顧客エンゲージメント」を高めることです。お互いのエンゲージメントが高いと、お客様が「正直にリクエストをする」、「カスタマーサクセス」が「有益な情報を届ける」という状態にできます。お客様の成功がゴールなので、ECサイト立ち上げから売り上げなどの目標達成、その先までを支援し続けます。
先ほど話したワークショップも強化していきます。参加人数の拡大や、頻度を増やすことで、お客様同士のつながりを広くすることが成功への鍵となると考えています。実際に、お客様同士でコラボレーションをし、新たなビジネスのきっかけとなった事例もあります。
▲メルカート局 カスタマーサクセス チームリーダー 知久凌太氏
――これから「メルカート」を導入する企業に向けて伝えたいことは？
ECサイトが増え、マーケティングの難易度は上がっています。売り上げを伸ばしたり、ファンを増やしたりするのは、EC事業者単体では難しくなってきました。お客さま自身の競争力を高めるために、「カスタマーサクセス」では「最適解」と「真心」を提供します。
「最適解」というのは、お客様から言われたことをただそのまま叶えるのではなく、長期目線で良い方向、効果を出せるような提案をすることです。
「真心」は、心地よく使ってもらえるようなサポートで、成功のために伴走します。
これからも「顧客エンゲージメント」を軸に、お客さま自身でも気付きにくい課題を発掘・解決し、「メルカート」の機能をスピーディーに進化させていきます。
■メルカートについて
https://mercart.jp/?utm_source=PR
■メルカートへの問い合わせ
https://mercart.jp/inquiry?utm_source=PR
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