６割が迅速対応が「ブランドへの信頼上げる」 wevnalが「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査」実施

BXプラットフォーム「BOTCHAN」を運営するwevnalは12月21日、ECサイトで問い合わせをした経験がある全国の消費者を対象実施した「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査」の結果（前編）を公開した。商品購入後の問い合わせ対応が、リピート購入の後押しになったことがある人は20代と30代で半数を超えることなどがわかった。

近年、デジタルマーケティングでは、D2CブランドやECで商品を展開する企業の増加により広告費が高騰し、CPA（Cost Per Acquisition：顧客獲得単価）が上昇するなかで、ECブランドやD2CブランドにとってLTV（Life Time Value、顧客生涯価値）をいかに高めるかが重要になっている。

こうした状況を受けwevnalは、ECサイトでの困りごとや疑問点を解決する問い合わせ対応が、LTVに関わるブランドへの信頼度やリピート購入にどのように影響があるのかを調査した。調査実施日は2023年11月13日～14日、ECサイトでの問い合わせ経験がある20～59歳の男女を対象に、wevnalが運営するBXプラットフォーム「BOTCHAN」を用いて調査を実施し、500の有効回答を得た。このほど、その結果の前編を公開した。

商品購入後の問い合わせ対応がよく、リピート購入の後押しになった経験があるかをたずねた問いでは、20代は65.0％、30代は51.8％%が「ある」と回答し、半数を超える結果となった。対して40代で「ある」と回答した人は44.4％、50代では40.7％だった。

ECサイトでの問い合わせの対応が良く、リピート購入の後押しになったと回答した人に評価したポイントをたずねた問い（複数回答）では、もっとも多かったのは「回答のわかりやすさ」（68.7％）で、「親身になってくれる」（62.7％）、「対応スピード」（62.0％）と続いた。

ECサイトでの問い合わせにすぐに対応してもらい、ブランドへの信頼が上がった経験があるかをたずねたところ、62.0％が「ある」と回答した。

年代別に見ると、20代がもっとも高く66.9％、次いで30代が66.1％、50代が61.1％、40代が54.0％という結果となった。

ECサイトで問い合わせをする際に、問い合わせをしやすい形式についてたずねた問いでは、「チャットやメールなどの文章型」が62.8％、「電話などの会話型」が37.2％という結果になった。

問い合わせをしやすい形式として「チャットやメールなどの文章型」と回答した人にその理由をたずねた問い（複数回答）では、「時間を選ばずに問い合わせができる」が65.9％ともっとも多く、「人と電話で話すのが面倒」（45.2％）、「問い合わせの履歴が残る」（44.9％）と続いた。

これらの結果を受けて、wevnal 代表取締役 磯山氏は、「問い合わせの対応品質は消費者にどのような影響をもたらすのかを調査するために、ECサイト利用者を対象に意識調査を実施しました。その結果、若い世代を中心に問い合わせ対応はリピート購入の後押しになることがわかりました。リピート購入の後押しになった理由として、『回答のわかりやすさ』『親身になってくれる』『対応スピード』が挙がったことから、問い合わせ対応がブランドへの信頼感を生み出し、リピート購入に繋がった可能性があると考えられます。実際に、6割が迅速な対応がブランド信頼に繋がると回答しています。リアルタイムにスピード感のある丁寧な顧客対応をすることがブランドの信頼構築やリピート購入に繋がるため、EC事業者は今後取り組みを強化する必要があると判断する調査結果になりました」とコメントした。