アルプス システム インテグレーション（ALSI）は12月15日、デジタル接客端末を導入している事業者を対象に実施した「デジタル接客端末による無人接客・遠隔接客に対する意識調査」の結果を公表した。無人接客・遠隔接客を導入している企業の3割が「業務効率化」「人件費削減」といったメリットを実感しているものの、故障時の対応や費用対効果が課題となっていることが明らかになった。

  • デジタル接客端末による無人接客・遠隔接客のイメージ

    デジタル接客端末による無人接客・遠隔接客のイメージ

同レポートは9月27日～9月29日、デジタル接客端末を導入している事業者250名を対象にWebアンケート方式で実施した「デジタル接客端末による無人接客・遠隔接客に対する意識調査」の結果に基づく。

デジタル接客端末を導入している事業者250名を対象に、無人接客のメリットを聞いたところ、「業務の効率化につながる」が28.0％で最多。次いで「人件費がかからない」が27.2％、「常時対応できる」が26.0％と続き、人手不足や人件費高騰への対策として評価されていた。

  • 無人接客のメリットは、「業務の効率化につながる」が28.0％で最多

    無人接客のメリットは、「業務の効率化につながる」が28.0％で最多

また、テレビ電話やチャットなどを用いて遠隔地にいるオペレーターが接客サービスをオンライン上で実施する遠隔接客のメリットについては、「担当者が現地にいなくても良い」が29.6％で最も多く、次いで「人件費をおさえることができる」が26.8％、「一人で複数箇所を対応できる」が23.6％と続いた。

  • 遠隔接客のメリットは、「担当者が現地にいなくても良い」が29.6％で最多

    遠隔接客のメリットは、「担当者が現地にいなくても良い」が29.6％で最多

一方、課題について聞いたところ、無人接客・遠隔接客ともに「故障時のトラブル対応」が最多回答でとなり、双方とも不測の事態の対応について事業者が不安を抱えている現状が明らかになった。接客DX導入後の不安を払拭するための施策や機能が、個別最適化と持続性を担保するうえで重要であるとALSIはみている。

  • 無人接客の課題は、「故障時のトラブル対応」が30.0％で最多

    無人接客の課題は、「故障時のトラブル対応」が30.0％で最多

  • 遠隔接客の課題は、「故障時のトラブル対応」が25.6％で最多

    遠隔接客の課題は、「故障時のトラブル対応」が25.6％で最多