パリミキが本気で挑む顧客体験の向上 - そこでデジタルは何を担うのか?

創業93年の眼鏡専門店チェーン、パリミキ。かつては全国で1200店舗が運営されていたが、業績の不振から不採算店の閉鎖を進め、現在では620店舗を展開する。

こうした現状を打開すべく立ち上がったのが、今年4月にパリミキ 代表取締役社長に就任した恒吉裕司氏だ。同氏は就任後、売り上げよりも顧客満足度の向上を重視する方針を打ち出し、組織体制も変更。現在は、全国各地にある620店舗を自ら回り、従業員一人一人の声に耳を傾けているという。

8月2日に開催されたクアルトリクスのCX/EXイベント「X4 on Tour Tokyo」の基調講演では、ユーザー企業の1社として、この恒吉裕司氏が登壇。同社のCXの取り組みについての説明と、Q&Aセッションが行われた。

→基調講演前半のレポートはこちら

本当に“顧客の声”に向き合うために

パリミキでは、経営理念として「お客さまとその未来のために」を第一に掲げ、約30年前からハガキによる顧客アンケートを実施するなど、顧客の声に耳を傾けてきた。しかし、ハガキにあるコメントの多くは社員を称賛するものであるにもかかわらず、売り上げが徐々に低下し、店舗数も減少していたというのが実情だ。

アンケート結果をもっと分析して活かしていきたいと考えたが、紙ベースのアンケートの集計は手間がかかり、詳細なデータをとることも難しい。コメントされた顧客の不満に対して、各店舗が個別に対応することはできても、根本的な解決に至らないという問題もあった。また、ハガキを出すことにあまりなじみのない若い世代の声が収集できない点も、悩みの種だったという。

こうした状況の中、恒吉氏はマーケティング担当の取締役と話し合い、改めてNPS（ネットプロモータースコア）に着目することで意見が一致。CX管理ソリューション「Qualtrics CustomerXM」の導入を決定した。だが、導入にあたっては課題もあったと恒吉氏は振り返る。

「社員は当然、接客に自信を持っています。そこにさらに時間をかけるのは人手も足りないので難しいとか、デジタルでは自分のお得意さまに案内できなくなるといったネガティブな意見がたくさん出てきました」（恒吉氏）

そこで4月に社長に就任した恒吉氏がまず決断したのが、全ての会社のベクトルを顧客体験に向けることだった。

「社員に、『うちの会社が重視するのは売り上げか、利益か、お客さま体験か』と聞かれたら、はっきりとお客さま体験だと伝えています」（恒吉氏）

• パリミキ 代表取締役社長 恒吉裕司氏

さらに日本を6つのブロックに分け、主要店舗の店長やリーダーに自身の方針や会社の方向性を伝えた。5月からは恒吉氏自ら、620店舗を順次訪問し、社員一人一人と対話しているところだ。