JR西日本 デジタルソリューション本部 システムマネジメント部 担当部長 兼 グループEC事業準備室長 小山秀一氏
JR西日本では、コロナ後の新しいビジネスモデルの検討を開始し、デジタルソリューション本部という新組織を立ち上げ、CRM環境の再構築に取り組んだ。
その内容を、同社 デジタルソリューション本部 システムマネジメント部 担当部長 兼 グループEC事業準備室長である小山秀一氏が、7月に開催された「Salesforce World Tour Tokyo 2023」で説明した。
本稿では、小山氏の講演の模様を紹介しよう。
新領域を手掛ける「デジタルソリューション本部」を立ち上げ
同社は、2020年からのコロナ禍において、運輸、物販、飲食、ショッピングセンター、ホテル、旅行業などのすべて事業が移動需要の喪失に伴い、総崩れという状況になったという。このような急激な環境変化に対して、代表取締役社長兼執行役員である長谷川一明氏は、「コロナ後における新しいJR西日本の姿を検討せよ」と指示し、20人の社内プロジェクトチームが発足した。
プロジェクトチームでは、3カ月ほどの議論の末、既存事業の構造改革に最優先で取り組みつつも、「移動に頼らないビジネスモデルの構築」、「従来の成長モデルの磨き込みによる高付加価値化と新たな移動の創出」を実施する結論を導き出したという。
-
プロジェクトチームが導き出した打ち手の方向性 出典：JR西日本
「新しい領域に打って出るにあたっては、いかに従来のやり方にとらわれず、あらゆる手段を駆使して迅速に施策を実行し、手数を増やして成功の種を見つけることを重視してアプローチを検討しました。その結果、中心にデジタル技術、データ活用を据えて変革に挑戦していこうという結論に至りました」と小山氏は説明した。
同社では、これらを推進するための新たな組織として「デジタルソリューション本部」を2020年11月に立ち上げ、戦略の軸として「顧客体験の再構築」、「鉄道システムの再構築」、「従業員体験（働き方の）再構築」の3つの再構築に取り組んだ。
