クアルトリクス、生成AIを実装した新プラットフォーム「XM/os2」発表

クアルトリクスは8月1日、生成AIを実装した次世代のプラットフォーム「XM/os2」を発表した。また、同社は今後4年間、AIのイノベーションに5億ドルに投資することを発表した。

米Qualtrics 製品・エンジニアリング担当プレジデントのブラッド・アンダーソン氏は「AIはクアルトリクスにとって目新しいものではない。これまで何年にもわたり、AIはわれわれのテクノロジーの最先端にあり、われわれの成功の礎。AIの信頼性はデータによって決まるが、われわれは先陣を切ってその研究を進めてきた」と述べ、同社がAIの知見が豊富であることをアピールした。

米Qualtrics 製品・エンジニアリング担当プレジデントブラッド・アンダーソン氏

また、アンダーソン氏は、「AIは経験から学習し、変化に適用できることから、企業、ビジネスに人間らしさをもたらすと考えている。AIは人間の感情を理解し、人間と新しい環境を構築でき、エクスペリエンスマネジメントを進歩させる可能性がある」と語った。

そして、アンダーソン氏は「生成AIは回答を提供するだけでなく　新たな問題を見つけて、それに対するインサイトを提示する。われわれは、人間のエクスペリエンスを　正しいアクションにつなげることをスピードアップすることに注力していく」と、同社の生成AIに対する姿勢を説明した。

自社AIと生成AIで、パーソナライズされたコンテンツと推奨事項を提供

同社はこれまで、年間35億以上の会話やインタラクション（コールセンターの会話、チャットログ、サーベイへの回答、ソーシャルメディアの投稿、製品のレビューなど）を分析して、エクスペリエンス・プロフィールデータベースを作成している。

XM/os2は、このデータベース、同社のAIと生成AIを用いて、パーソナライズされたコンテンツと推奨事項を提供していく。また、XM/os2はセキュリティと制御を備えており、大規模言語モデルがトレーニング目的で顧客の機密データを保持しないようにする。

XM/os2の中核となるサービスは、Experience ID、iQ(R)、xFlowの3つのインターコネクト（データセンターやクラウドサービスを閉域のネットワークで接続する）サービス。

これらのサービスにより、企業がAIを活用して顧客プロファイルを作成し、フィードバックデータを分析して傾向とギャップを抽出し、組織全体での行動を促進できるようにする。

xFlowに追加予定のGPT機能は、企業が利用しているクアルトリクスのシステム内で、OpenAI アカウントを使用して、GPTを利用したアクションを自動的に起こすトリガーとして機能する。

生成AIが動画から文字で要約を自動作成

例えば、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics FrontlineXM」では、生成AIにより、フロントラインの従業員の生産性を向上し、顧客の問題により早くより共感を持って解決できるようにする。XiD内の顧客のプロフィールデータに基づいてパーソナライズされた対応を推奨・生成することができる。

また、従業員エクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics XM for People Teams」では、生成AIの機能が、従業員のフィードバックと行動データを自動的にまとめ、そのデータを各従業員の全体的なウェルビーイングと関連付ける。

これにより、マネージャーは従業員がどのように感じているか、そしてサポートするために何ができるかを継続的に知ることができる。

ビデオによって顧客のフィードバックを得られる「Qualtrics Video Feedback」では、生成AI機能により、Video Feedbackのトランスクリプトから主なトピックを抽出し、そのトピックにどのように答えているか関連する動画を引用し、インサイトを提示する。そして、組織全体で共有・理解できる簡潔な要約を即座に生成する。