Helpfeel、ユーザーからの問い合わせを可視化して解析する新機能を追加

Helpfeelは7月31日、問い合わせをデータ化して解析するVOC（Voice Of Customer：顧客の声）分析基盤「Contact Vision」のリリースを発表した。同サービスは検索型FAQシステム「Helpfeel」の問い合わせフォームにある検索機能「Contact Sense」で集めた問い合わせの自然文を解析するツールとして提供する。

Helpfeelが「Contact Vision」をリリースした

同社が開発したHelpfeelは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかという「意図」を予測して回答を検索する、独自のアルゴリズムである意図予測検索を搭載するFAQシステムだ。

曖昧な表現や感覚的な表現での検索、スペルミスや漢字とかなの表記揺れなどにも対応し、さまざまな表現での検索に対しても、ユーザーのトラブルや疑問の解決を促すFAQページを提示可能だという。

HelpfeelのContact Senseは何度も届く同じような問い合わせを減らしてサポート業務の人手不足解消を支援する機能だ。ユーザーが問い合わせフォームに質問を入力している最中に回答を含むFAQページを表示するため、問題の素早い自己解決が見込める。

Contact Senseで集めた問い合わせ文章をContact Visionで自動収集し可視化できるようになったことで、これまで人手で行なっていたユーザーからの問い合わせデータ収集を自動で行なえるだけでなく、入力キーワードごとに個別データを可視化できるようになった。

また、可視化したデータから問い合わせをトレンド分析し、ユーザーファーストの視点から改善につなげられるようだ。ユーザーが自己解決できなかった問い合わせデータを可視化することで、増加している問い合わせ内容や繰り返される問い合わせの内容を特定可能となる。このデータに基づいて、FAQページの改善につなげられるという。