NTTコミュニケーションズ（NTT Com）、NTTコムウェア、NTTマーケティングアクトProCXは5月25日、共同でコンタクトセンターに蓄積されている通話音声データを利活用し顧客体験価値（CX）の向上を実現するためのソリューションを提供開始することを発表した。

3社は同ソリューションを通じ、現状分析と課題の明確化に始まり、解決施策の具体化、最適なシステム基盤構築とサービスの導入、施策の適用、効果の評価、改善といったCX向上のサイクル確立に向け、コンサルティング、システム構築、改善施策適用・評価といった一連のプロセスをワンストップで支援する。

  • ソリューションのイメージ

同ソリューションの特徴の一つが、企業上層部を含めた関係者の意思統一と課題の明確化を図るために、NTTグループのアナリストが主導する「CXコンサルティング」。これにより、ワークショップの開催など各種のコンサルティングを集中的に実施し関係者と議論することで、戦略立案を支援する。

また、通話音声データをテキスト化するサービス「COTOHA Voice Insight」シリーズや、テキストマイニングツール「VextMiner」を核に最適なシステム基盤の構築と運用も支援する。

さらに、導入企業自身がCX向上のサイクルを確立し「自走」を始めるまで、コンサルティング、システム基盤の改良などを「伴走」しながら継続的に支援する。