コーポレートトランスフォーメーションでV字回復を実現、三越伊勢丹のDXとは

コロナ禍で百貨店業界は大きな打撃を受けた。三越伊勢丹も例外ではなく、基幹店である伊勢丹新宿本店は、2020年度に大きく落ち込んだ。しかし、2022年第3四半期には統合以来最高の売上高を計上、V字回復を果たしたという。その背景にあるのは何か。

3月22日に開催した「流通ニュース×TECH+ セミナー リテールDX 店舗運営の最適化から生まれる顧客体験価値」に、同社 営業本部 オンラインストアグループ長を務める北川竜也氏が登壇。「三越伊勢丹のDXと直面した課題」と題し、講演を行った。

コロナ禍で実感した、変わるものと変わらないもの

まず北川氏は同社の現在の状況について説明した。一時期コロナ禍で苦戦したものの、現在は「新宿伊勢丹、日本橋三越など基幹店を中心にお客さまが戻っている」と言う。その背景には、ロイヤリティの高い顧客の存在がある。同社の発行する「MIカード」で言えば、ポイント優待率10％という顧客層の購買が好調だ。この点を同氏は、「我々がショッピングを通じて提供している、エンタテイメント性、非日常性を感じていただいている」と分析する。

• 三越伊勢丹におけるロイヤリティの高い顧客の動き

コロナ禍で、百貨店業界は大きな変化をしなければならない状況に追い込まれた。来店して購入するというそれまでの”当たり前”が、オンライン購入やオンライン接客に変わったことなどを挙げた北川氏は「常識や習慣は、きっかけ次第で簡単に変わってしまうことを実感した」と振り返る。しかし、一方で「本能や本質は変わらない」とも感じたそうだ。三越伊勢丹が創業以来大切にしてきたショッピングにおけるエンタテイメント性や非日常性は、変わらずに支持されており、「我々は本質や本物を届けていくことが重要だと改めて実感している」と続ける。