生産性ツールのように体験管理を使う時代に - クアルトリクスが目指す世界

「XM」(Experience Management：)として従業員、顧客、ブランドなどのエクスペリエンス管理ソリューションを提供する米Qualtrics(クアルトリクス)は、体験管理を全社員が日常の業務で使う世界を描いている。先に発表した「Qualtrics XM for Frontlines」は、生産性ツールのような存在に向けた同社初の製品となる。

UX(User Experience：ユーザー体験)や体験が重要と言われるようになって久しいが、同社が先月に開催した年次カンファレンス「XM4: The Experience Management Summit 2023」で米Qualtrics 製品・エンジニアリング担当プレジデントのBrad Anderson氏は「企業の多くが体験を測定しているだけであり、管理しているとは言い切れない」と課題に言及した。

• 米Qualtrics 製品・エンジニアリング担当プレジデントのBrad Anderson氏

感情だけでなく、感情の強度も識別

具体的には、ごく一部の担当者が年に数回のアンケートやフィードバックから改善点を洗い出しているにすぎない、とAnderson氏は現状を指摘する。

アンケートなどから体験における問題点を得て、それを改善するために実行に移し、再度フィードバックを得るというループを回し続けることがなかなかできていない状態だというのだ。