フィロソフィの浸透と現場力がカギ – 東京ディズニーリゾートのCXはなぜ高いのか

多くの企業が「お客さまのための顧客体験向上」をミッションやパーパスに掲げているが、その達成が容易ではないことは言うまでもない。日本において、顧客体験価値（CX）の高さでよく名前が挙がる企業と言えば、東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドだ。では、同社のCXの高さはどこから生まれているのだろうか。

2月21日、22日に開催された「ビジネス・フォーラム事務局×TECH+ EXPO 2023 DX Frontline for Leaders 変革の道標」に、東京ディズニーリゾートでゼネラルサービス部長、カストーディアル部長、ディズニーランド運営部長、ディズニーシー運営部長、ディズニーリゾート運営部長を歴任し、現在はチャックスファミリー 代表取締役を務める安孫子薫氏が登壇。「『ディズニーの現場力』～高い顧客体験価値（CX）を提供し続ける秘訣～」と題し、講演を行った。

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多数のファンを生み出す要因はCXを高める3つの要素

2023年4月で開園40周年を迎える東京ディズニーリゾート。累計8億1000万人が訪れている同パークは、なぜこれだけ多くの人に愛される施設になったのか。安孫子氏は、立地条件や時代背景といった外的要因のほかに、世界観を徹底した高品質でスケールの大きいエンターテインメントパークであること、独自のマーケティング戦略といった内的要因があると分析する。