KDDIエボルバ、AIを駆使した会話自動書き起こしサービスを提供開始

KDDIエボルバは2月21日、PKSHA Technologyのグループ会社であるPKSHA Communicationとの販売パートナー連携により、PKSHA Communicationが提供する音声認識AI（Artificial Intelligence：人工知能）を駆使した会話自動書き起こしサービス「PKSHA Speech Insight」の販売取り扱いを開始したことを発表した。

PKSHA Speech Insightは、コンタクトセンターの応対における通話内容の自動書き起こしが可能だ。業務の効率化を実現するだけでなく、発話内容に基づいたFAQをリアルタイムにオペレーターに自動提示することで、業務を支援する。また、応対ログのテキスト化や要約（ベータ版機能）も可能だ。

さらに、オペレーション品質管理につながるモニタリング業務においては、オペレーターの通話内容をテキスト化してパソコン画面上に表示可能。そのため、複数オペレーターのリアルタイムモニタリングや、NGワードをはじめ特定ワードの検知など、管理者業務の効率化も支援する。

得られたテキストデータは、人材育成やVOC（Voice of Customer：顧客の声）分析にも活用でき、応対品質の平準化や向上、オペレータースキルの向上にも生かせるという。なお、PKSHA Speech Insightは普段使用している業務ツール（PBX・CTI・CRMなど）を変更せずに利用を開始できるとのことだ。