エス・アンド・アイ（S&I）は2月21日、コンタクトセンター向けの応対支援サービス「AI Dig」と、ベリントシステムズジャパン（Verint）が提供する「Verintリアルタイム会話音声分析」を連携したことを発表した。

これにより、AI Digを利用する場合にこれまではIBM Cloud上に保管する必要があった通話録音データを、オンプレミス上やプライベートクラウド上など任意の保管先を選択できるようになる。また、「Verint会話音声分析」を追加することで、応対支援から顧客の声分析まで実現できるようになるという。

  • サービス連携のイメージ

    サービス連携のイメージ

  • 声分析の概要図

    声分析の概要図

AI Digはオペレーターと顧客の会話内容をリアルタイムにテキスト化し、そのテキスト化した質問文に対してAI（Artificial Intelligence：人工知能）が回答候補を提示することで、オペレーターの応対業務をサポートするサービス。

今回、Verintリアルタイム会話音声分析と連携したことで、リアルタイムにテキスト化した会話内容の感情認識など、多角的な分析が可能になるとのことだ。これにより、オペレーターは電話応対中にメモを取る必要がなくなるため、電話応対に集中できるようになると期待される。

また、スーパーバイザーは、オペレーターの応対状況をリアルタイムにテキストで確認し、「不適切な発言をした」「保留が多い」「応対に時間を要している」などの課題を確認できるようになる。そのため、タイムリーにオペレーターをフォローできるようになるのだという。