SCSKサービスウェアは1月17日、コンタクトセンター型のIT運用サポート・サービスである「Remote PrimeDesk」を提供開始する。今後3年間で20社へ導入する計画だ。

  • Remote PrimeDeskのイメージ

新サービスは、同社によるヘルプデスク(問い合わせ対応)の他、セキュリティ対策、IT機器やソフトウェアの管理、運用・保守など、各種IT運用サポートをトータルで提供するもの。

常駐型のIT運用サポートと同サービスのハイブリッド運用により、要員配置の最適化を実現し、安定したアウトソーシングサービスを提供するとしている。

同サービスのメリットとして同社は、コストの最適化、ハイブリッド運用による業務の高度化、事業継続性、安定した品質の4点を挙げる。

コストの最適化については、コンタクトセンターの既存リソースを活用できるため、インフラ費用や人材の採用費を抑制でき、またコンタクトセンター・システムで得られるデータの可視化・分析によって業務プロセスを見直し、生産性の高い業務運営を実現するという。

業務の高度化に関して、コンタクトセンターではテクニカル・サポート実績を持つ人材を1次対応として集約し、蓄積した業務ナレッジを活用してスピーディな対応を実施する。 一方、広範囲で専門性が求められる2次対応や付随する業務は、常駐形態で提供する。

これらのハイブリッド運用により、高度なIT運用サポートを実現するとしている。

事業継続性については、コンタクトセンターでは24時間・365日対応が可能。常駐形態では対応できなかったBCP(事業継続計画)を考慮した運用設計、トラブル発生時の緊急対応など、起こりうる危機の対策を講じサポートするという。

品質に関しては、ITIL(Information Technology Infrastructure Library)とCOPC(Customer Operations Performance Center)により裏付した専門知識と、長年にわたるアウトソーシング業務、コンタクトセンター運営で実績があるという管理手法によって、KPI(Key Performance Indicator、重要業績評価指標)マネジメントを行い、安定した業務品質を提供するとのことだ。