Intercomはこのほど、公式ブログ「How do customers want to talk to businesses? Read our survey」において、カスタマーサポートに対する顧客の意識に関する最新の調査結果を公表した。それによると、米国の顧客の4人に3人は、自分が評価されていると感じるかどうかが、企業との取引を継続する意思決定の決め手になると考えていることが分かったという。また60%の顧客は、企業とのコミュニケーションにDMやテキストメッセージなどのデジタルチャネルを使用することを好んでいることが明らかになったとも伝えられている。

  • How do customers want to talk to businesses? Read our survey

    How do customers want to talk to businesses? Read our survey

この調査は米国の顧客1,000人を対象として、2023年に向けてビジネスに対して求めているものを詳しく調べるために行われたもの。この調査によって判明した大きなテーマとしては、顧客が企業から大切にされたいと願っていることが挙げられている。

調査に参加した顧客のうちの64%はカスタマサポートとのやり取りで自身が軽視されていると感じた場合は取引を停止すると回答。特に問題が解決されない場合（66%）、企業が対応しなかった場合（65%）、回答を待つ時間が長すぎる場合（61%）はそう決断する傾向が強いとのことだ。したがって、企業は顧客からの問い合わせに対して真摯に、かつ迅速に返答することが重要だと言える。

その他の興味深いテーマとしては、企業とのコミュニケーションのチャネルがデジタルチャネルにシフトしていることが挙げられている。全ての世代で60%がDMやテキストメッセージを使って企業とコミュニケーションを取ることを望んでいることに加えて、Z世代とミレニアム世代では全体の92%および93%という圧倒的多数がチャットボットを好んでいるという結果が明らかになったとのこと。その一方で、電話の自動応答システムが好まれていないことも指摘されている。

顧客とコミュニケーションする上でのトーンや言葉遣いについては、相手に合わせて慎重に選択する必要があるとも述べられている。全体としては専門的な言葉遣いが好まれているものの（56%）、Z世代の回答者の61%はよりカジュアルなアプローチを好んでおり、絵文字やGIFアニメーションの使用を好む人が他の世代の2倍に上っている。