なぜイノベーションを連発できるのか? SMBCのデジタル戦略を紐解く

一般に、銀行などの金融機関は保守的な性格が強い組織に見られがちだ。確かに、安定稼働が求められる社会のインフラであり、個人情報保護が厳格に義務付けられていることなどから、新しい取り組みを進めにくい面があることは否めないだろう。

一方で、金融機関に求められる厳しい条件の数々をクリアしながら、多くのイノベーションを創出しているのがSMBCグループである。

同社はここ数年で次々と新たなデジタルサービスを創出し、圧倒的なスピードでDXを推進し続けている。ではなぜ、SMBCはイノベーションを生み出し続けられるのか。

6月23日、24日に開催された「TECH+ EXPO 2022 Summer for データ活用 データから導く次の一手」に、三井住友フィナンシャルグループ 執行役専務 グループCDIOの谷崎勝教氏が登壇。同社におけるデジタル戦略と、それを支えるデータ活用について語った。

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UI/UX改善で顧客接点を増やす

谷崎氏はまず、SMBCグループにおけるデータ戦略の基本的なスタンスから説明を始めた。

同社がデータ戦略の要に置くのが、顧客接点をいかに増やすかである。顧客接点が増えれば、その分データも蓄積され、いち早くデジタル戦略を先に進められるからだ。

一方で、旧来の日本企業は顧客接点の前にインフラを重視する傾向があり、顧客接点の検討は最後に回されがちだった。「それではやりたいことをやるスピード感が失われ、結果的にコストもかかってしまう」と谷崎氏は指摘する。

そこで重要になるのが、各サービスにおけるUI/UXの改善だ。

SMBCグループは、「SMBCダイレクト」などのリテール向けアプリケーションをリニューアルし、UXを改善した。それにより、顧客のアプリ利用が促進され、データの蓄積も加速したという。同アプリのユーザー評価は「競合他社と比べても高く、グッドデザイン賞も受賞している」と谷崎氏は胸を張る。

さらに、個人向けだけでなく、法人向けのサービスについても改善を進めている。例えばホールセール向けアプリ「Web21」は操作画面を刷新し、使い勝手を向上。処理できるデータ量も引き上げるなど、業務のさらなる効率化を可能にした。

• UI/UX向上を起点に起こる好循環