エス・アンド・アイ(S&I)は8月9日、AI(人工知能)を使用した同社のコンタクトセンター向け応対品質チェック支援サービスである「AI Log(エーアイ・ログ)」と、ジェネシスクラウドサービス(ジェネシス)が提供するクラウド型コンタクトセンタープラットフォームである「Genesys Cloud CX」とのシステム連携機能を新たに追加したと発表した。

  • システム連携のイメージ

今回のシステム連携により、Genesys Cloud CXを通じた通話情報および録音データを自動的にAI Logに取り込み、音声認識処理が可能になるため、不適切な表現や案内漏れのある応対の効率的な抽出と、応対品質チェック時の評価の平準化が可能になるという。

このほか、案内漏れが無いかや適切な案内ができているかなど教育やコール・スクリプトの効率的な改善、担当者のスキルや経験に依存しない応対品質チェック体制の実現、統計分析機能の利用により在宅対応オペレーターに対しても応対品質のチェックや適切な評価が可能になる、といった効果が期待できるとしている。

またGenesys Cloud CXと AI Logは、クラウド間での接続により通話情報・録音データを転送するため、拠点側/PBX間での音声ミラーリングや、キャプチャ・サーバの構築などが不要になる。

個別のカスタマイズや、設備などの投資をせずに利用できるため、Genesys Cloud CXを利用するユーザー企業は、AI Logが利用できる環境を容易に構築可能になり、応対品質管理業務の効率化および平準化と、応対品質の向上を期待できるとしている。