野村総合研究所（NRI）は、7月13日、企業のCX（カスタマーエクスペリエンス）を顧客の視点で計測・評価する「CX診断メニュー」を同日から提供したことを発表した。

「CX診断メニュー」は、BtoC企業を対象に、各社のCX向上における課題を抽出し、改善に向けた最適なアプローチを提示する診断サービス。 診断対象の商品・サービスを利用する顧客へのアンケートをもとに、NRIオリジナルの指標でCXをスコアリングし、競合の商品・サービス等と比較することで、強み・弱みやマーケットにおけるポジションを可視化し、次に取り組むべきアプローチを導出するという。

「CX診断メニュー」の具体的なサービス内容としては、「対象商品・サービスや競合企業の設定」「顧客アンケートの実施」「アンケートの集計・分析」「CX向上に向けた最適なアプローチの提示」の4つがある。

「顧客アンケート」は、一般消費者であるアンケートパネルから自社および競合企業の実際の顧客を各社2~300人ずつ抽出し、アンケートを実施するもの。5つのカスタマージャーニーステップごとに、NRI独自の評価観点である「8つ」の観点に沿って、各回答者の体験を振り返りながら定量的な評価と具体的なエピソードを収集する。

  • 5つのカスタマージャーニーステップと8つの観点

アンケート終了後は、総合CXスコア、NPS（顧客ロイヤルティの測定指標）、競合企業との比較などの観点で集計・分析。自社の強み・弱みやCX向上における課題を、定量的なデータから発見したのち、アンケートで得られた自由回答をもとに深堀りしていくという。

最後には、アンケート結果やそれを踏まえた議論を基に、CX向上に向けて注力すべきポイントを定め、最適なアプローチを提案するというサービス内容になっている。