セールスフォース・ジャパン(Salesforce)は7月12日、Salesforce Service Cloud上に構築した新たな製造業向けプラットフォームである「Manufacturing Cloud for Service」を日本市場で提供開始した。

  • 機能イメージ

  • 画面イメージ

新プラットフォームは、カスタマーサービスのプロセス自動化による業務効率を向上できるという。OmniStudioを使用したデジタル・プロセス・オートメーション(DPA)によって製造エコシステム全体のワークフローを自動化することで、カスタマーケースを迅速に解決したり、異なるソースから得た顧客のコンテキスト情報を用いてプロセスの自動化を促進したりできるという。

これにより、製造業者の顧客がカスタマー・ポータルから申請やリクエストを開始し、フォームに入力するとガイド付きの自動サービスを受けられるといったユースケースが可能になる。

企業側では、カスタマーサービス担当者やその他のサポートチームが顧客からのケースを確認し、ERPプラットフォームなどのソースから取得したデータと照らし合わせて評価し、迅速にリクエストに対応できるとしている。

また同サービスは、サービスパーツ予測フレームワークによる予測精度の向上も可能。サービスパーツ予測フレームワークを使用して、インストールベースやサービス消費量など、数量と需要を総合的に予測する体制を構築できる。

また、作業指示や保証リクエストなどのカスタマー・サービス・データを分析し、部品工場に情報を提供可能になる。これにより、アフターセールスにおける収益性を向上できるとしている。

さらに同サービスは、顧客の声(VOC)も活用できる。顧客の声の活用に関しては、製造業者は、Salesforceに標準搭載しているアンケート機能を利用して、顧客との関係構築における多様な段階で直接フィードバックを取得し、その知見を生かしてカスタマー・エクスペリエンスと製品戦略を改良可能になるという。