伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）とSHIFTは5月18日、Webサイトを訪問する顧客の動線をAIで分析し、UX（顧客体験価値）を向上させる業務特化型プロセスマイニングソリューション「Celonis for Web-UX」の提供を同日から開始することを発表した。

同ソリューションは、ドイツのCelonis社のプロセスマイニングサービス「Celonis」をベースに、SHIFTが持つUX品質改善サービスを組み合わせてCTCが独自に開発したもの。現状の顧客接点の課題抽出から改善のプランニングと実行、モニタリング、社内チームビルドまでをトータルに支援する。

同ソリューションは、「顧客接点の分析」と「UX 評価」の2点からアプローチすることで、一方からだけでは明らかにならない課題を発見して UX の向上を支援するという。

「顧客接点の分析」におけるプロセスの可視化では、Web サイトやアプリ、チャット、メール、SNS などのオンライン上でのデータだけでなく、電話問い合わせや営業などの記録も含むあらゆるデータを Celonisに取り込むことで、顧客の行動プロセスをわかりやすいフロー形式に落とし込み、属性情報とひもづけたクロス分析が可能。

顧客が想定以上に滞留しているポイントや離脱しているポイント、どの時点で電話やチャットでの問い合わせに切り替えたのか、どんなコンタクト内容なのか等の行動と理由を明らかにし、顧客体験を阻害している点を特定するという。

また「UX 評価」では、SHIFT が持つ独自のＵＸ品質ガイドラインをもとにした第三者評価と多くの企業を支援してきたUX専門家の経験により、課題発見から具体的な改善案までを提示して、顧客中心の Webサイト改善を支援するという。

価格は300万円からで、サービス業や製造業、金融業、保険業などのカスタマーサービス部門、Webマーケティング部門を中心に3年間で50件の受注を目指す方針。