KDDIエボルバは2月14日、クラウド型CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）ソリューション「Salesforce Service Cloud」の導入および運用におけるコンサルティングサービスを開始すると発表した。

「Salesforce Service Cloud」は、コールセンターやカスタマーサポートを対象としたクラウドサービスだ。電話やメール、チャットボットといった複数チャネルによる顧客からの問い合わせを管理し、オペレーターなど顧客対応担当者の業務を支援する。

KDDIエボルバはSalesforceのコンサルティングパートナーに認定されたことを受けてコンサルティングサービスの提供を開始するとしており、同ソリューションの導入支援のみならず現場の可視化や生産性のアセスメント、分析カスタマイズを含む改善など、企業のカスタマーサクセス実現を広く支援するとのことだ。

  • コンサルティングサービスのイメージ

コンサルティングサービスではコンタクトセンターにおけるCRM、およびDX（デジタルトランスフォーメーション）戦略の立案に不可欠な、コンタクトリーズンの集積、可視化、分析を支援する。フロントからバックオフィス、基幹システム、マーケティング、セールス部門までのシームレスな連携を実現するという。

また同サービスでは、KDDIエボルバのコンタクトセンター運用経験を生かして、現場が使いやすいSalesforceの導入や運用の提案を実施する。さらに、「Salesforce Service Cloud」の提供に当たっては、システム単体のみならず有人チャネルである電話や有人チャット、チャットボット、ボイスボットなどのデジタルチャネルもニーズに合わせて提供する。

  • コンサルティングサービスのプロセス

有人チャネルやデジタルチャネル、Webサイト上のFAQなど、導線の形骸化を防いだ最適なセンターの全体構築を実現し、より能動的でパーソナライズされたサポート提供を支援することで、企業の顧客体験向上に寄与するとのことだ。