NTTマーケティングアクト、NTTビジネスソリューションズ、ナイスジャパンは11月25日、コンタクトセンターにおける品質マネジメントのデジタル化を実現するサービス「ONE CONTACT Quality Management」のライセンス提供を開始すると発表した。料金は、システムライセンス月額利用料が1オペレーターあたり1万1000円からで、初期導入費用が必要。

  • 「ONE CONTACT Quality Management」のサービス概要

同サービスの基盤となるのは、ナイスジャパンが提供している、音声ファイルやテキストデータなどを定量化する技術「Nexidia（ネクシディア）」と、AIによりオペレーターや顧客の感情およびソフトスキルを定量化する技術「Enlighten（エンライテン）」だ。これらの技術に、NTTマーケティングアクトが持つ品質管理のモデルや体系的な評価スキームを追加して、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上を実現する。

ナイスジャパンの社長である安藤竜一氏は「当社は日本の分析技術市場の活性化をリードしていきたい。コロナ禍で顧客の姿が見えづらい現在において、コンタクトセンターにはお客様の生の声が届いているので、新規ビジネスの種が転がっていると言っても過言ではないはず」と説明した。

  • ナイスジャパン 社長 安藤竜一氏

現在の一般的なコンタクトセンターの品質確認は、教育担当者がオペレーターの過去の対応の録音をランダムに選出して確認している。そのため、選ぶ会話の内容や教育担当者の主観に応じて評価が左右されるという課題がある。

また、対話内容をテキスト化して評価する際には、相手に「ありがとう」と言われた回数などが指標になる一方で声の大きさやトーンを可視化できず、本来評価したいことを評価できない点も課題だったとのことだ。

「ONE CONTACT Quality Management」の基盤技術である「Nexidia」および「Enlighten」の強みは音素解析だという。会話内容を音として捉えるので辞書変換の必要がなく、即時性が非常に高いとのことだ。また、オペレーターの声のトーンや声色、発話のピッチを音として認識するので、顧客対応の品質確認が迅速かつ客観的に行えるという利点もある。

加えて、同サービスの特徴として、音素解析と感情解析とテキスト解析を組み合わせて評価できる点がある。音素解析では声の大きさやピッチ、抑揚、間合いなどを定量的に評価可能だ。また、対話相手の肯定的または否定的な感情を定量的に評価できるため、顧客の感情の傾向を視覚的にも把握可能な上、会話内容は同時にテキストデータ化され、重要なワードやフレーズを視覚的に表示できる。

これらの3つの解析技術を統合することで、「基本スキル」「コミュニケーションスキル」「CXマインド」を計27項目で評価できる。「CXマインド」とは、いわゆるおもてなしの心による人ならではの電話対応をAIが評価したもので、感情解析技術によって客観的に裏付けられている。

  • 「ONE CONTACT Quality Management」によるコンタクトセンターの課題解決のイメージ

NTTマーケティングアクトでシニアプロデューサーを務める米林敏幸氏は「この27個の評価軸を確定するまでに、過去の5万件ほどの対応記録から3カ月かけて教師データを作成した。27項目は業界にかかわらず汎用的に使用できる前提で作成しており、うち5項目はサービス利用者の業種や業態に応じて変更可能である」と説明した。

さらに、米林氏は「日本国内のコンタクトセンターは応答率や即応率を応対品質のKPIとして設定している企業が多い。本来コンタクトセンターとして評価すべきなのは対話の中身であり、お客様の要望に応えられているか否かである」と続けた。

  • 「ONE CONTACT Quality Management」を用いたデジタル応対品質評価の仕組み

「コンタクトセンターを運用する上で、応対率ありきの評価指標を設定し、人海戦術のように電話に出ることだけで満足してしまう企業も少なくない。また、通話時間を評価指標に設定したために会話の内容よりも時間の管理に追われる例もある。本来のコンタクトセンターの姿を隠してしまう国内企業の評価指標を抜本的に変えていきたい」（安藤氏）