NTTテクノクロスは11月8日、コールバック運用支援ソリューション「CTBASE/afuRe:Call(シーティーベース あふれコール)」の提供を発表した。販売は11月11日からとなる。

同ソリューションは、NTT人間情報研究所の音声認識AI技術を活用しており、録音受付の音声データをテキスト化し、設定したキーワードから内容を判別して適切なオペレーターにコールバックを自動で割り当てることができる。

  • 「CTBASE/afuRe:Call」の利用イメージ

各オペレーターの画面にはコールバック情報が一覧表示される。未対応が一定時間経過するとアラートが表示されるため、応対遅延による顧客満足度の低下を防止できる。また、スーパーバイザー（管理者）はコールバックする各担当オペレーターや応対状況、当日の件数をリアルタイムで確認することができるため、コールバックの管理体制の強化が図れる。

コールセンターでは、オペレーターの慢性的な人材不足が大きな課題となっており、自動応答などを導入していても、電話の集中やオペレーター不足により、電話がつながらない「あふれ呼」が発生してしまう。

対策としては、用件を録音にて受け付け、オペレーターから電話をかけ直す「コールバック」が導入されているが、コールバックは録音音声を確認し、問い合わせ内容や各オペレーターのスキルや業務量などを踏まえて、オペレーターに割り当てる必要があるため、煩雑な運用となっていた。