モビルスは10月27日、企業の顧客窓口やコンタクトセンターなどでの問い合わせ対応時のセキュリティ課題解決に向けて、サポート支援ツール群である「Mobilus Security Suite(モビルス セキュリティ スイート)」の提供を発表した。同ツール群の第1弾として、セキュリティ・コミュニケーション機能である「Secure Path(セキュア パス)」がリリースされた。

  • Secure Pathによるチャットサポートの対応領域

同機能を利用することで、WebやLINEでのチャットサポートにおいて本人確認など個人情報を伴う問い合わせに対応できる。自動応答に加えて有人応答でも利用可能だ。

同機能では、個人情報の入力時にトーク画面上へフォームを自然に表示できる。企業ロゴの挿入や文言の変更などのカスタマイズも可能だ。

また、手続きボットのフローへの入れ込みや有人対応中の呼び出しも行える。暗号化データは指定トークンのみで開封するとのこと。

  • Secure Path利用の流れ

なお、同社では金融業界でも導入可能な最高レベルのセキュリティ基準で開発しており、クレジットカード決済で求められるPCI DSS準拠認定の取得を2021年12月に予定している。

ベネッセコーポレーションの「こどもちゃれんじ・進研ゼミ問い合わせ窓口」のLINE公式アカウントでは、同機能の実証実験が行われている。2021年9月に実施したフェーズ1(有人チャットでの同機能利用)では、顧客の利用満足度95%、今後の利用意向95%、同機能の完了率87%という効果が出たという。

今後は、自動化による運用効率化や運用範囲の拡大など、フェーズ2の実証実験を予定している。