日立製作所(日立)は10月12日、コンタクトセンター向けに、携帯電話を含めた通話録音データをテキスト化し、クラウド上での一元管理・分析を支援する「音声テキスト化クラウドサービス」の提供を11月10日より開始すると発表した。コンタクトセンターのデジタルシフトやテレワーク移行を後押しする。

  • 「音声テキスト化クラウドサービス」サービスイメージ

同サービスは、同社のIoT基盤「Lumada(ルマーダ)」ソリューションの導入を支援する「Lumada Solution Hub」に音声認識技術を活用した日立の音声テキスト化基盤を登録し、拡張可能なクラウドサービスとして提供される。

携帯キャリアの通話録音サービスとのデータ連携も可能なため、拠点型コンタクトセンターの通話データだけでなく、在宅で応対しているオペレーターの通話データも集約してテキスト化することが可能。どの形態からでも通話録音データをクラウド上に収集し、アクセス権限や閲覧・活用履歴などの管理機能によりセキュアに管理することができるとしている。

また、テキスト化したデータはデジタル情報として扱えるため、会話内容の検索や、さまざまなアプリケーションとの連携・分析が可能。例えば、会話内容から企業や商品に対する顧客の声や感情を可視化する感性分析のアプリケーションと連携させることで、サービス向上に向けた施策立案につなげることが可能だ。

さらに、音声テキスト化の認識率を高めるための辞書登録、特定キーワードを自動検出するためのキーワード登録などの機能も提供する。同サービスの提供価格は個別見積りで、50席のコンタクトセンターで1日の通話録音時間が200時間の場合は、1年契約で月額350万円(参考価格)からとなっている。

日立は今後、音声データをリアルタイムにテキスト化する機能の追加など、同サービスの強化を図る方針だ。