NICEは8月18日、会話型AIソリューション「Amelia」を搭載したコンタクトセンター向けソリューション「CXone SmartAssist」を提供開始すると発表した。同ソリューションは、NICE Enlighten AIとCXoneの機能に加えて、組み込み式の会話型AIを備えている。

NICE Enlighten AIはソフトスキルを自動評価するAIである。従来は人が主観的に評価していたコンタクトセンターのオペレーターが持つソフトスキルを、AIによって偏りなく一貫性をもって自動評価する。

一方、CXoneはコンタクトセンターに必要なオムニチャネルのルーティング、ナレッジマネジメント、ワークフォースの最適化、顧客分析などの機能をクラウド上で可能にするプラットフォームである。

CXone SmartAssistにおいては、AIが対話を学習することで人のサポートを利用せずに顧客の要望を解決して、顧客との関係性構築を目指すという。さらに、対話型インタフェースを介して提案を行うバーチャルアシスタントの設計を、サービス利用者自身が行えるとのことだ。

なお、日本でのCXoneリリースは今秋を予定しており、同サービスの国内提供は2022年初頭になる見込み。同社は同ソリューションによって、従来はコンタクトセンターにおいて有人でのオペレーションコストが障壁となっていた領域の課題を解決できるとして、デジタルファースト時代における新たな顧客体験を創造することを期待している。