伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は8月10日、カスタマーサービスに特化したプロセスマイニングソリューション「Celonis for CS」の提供開始を発表した。

同ソリューションは、さまざまなシステムの動作記録であるログを自動的に分析し、業務全体の可視化や改善を可能にする「プロセスマイニング」の手法を用いて、カスタマーサービスの品質や業務の改善を支援するものだ。

問い合わせ管理や社内でのエスカレーション管理など、システムの操作ログを同ソリューションで分析し、業務全体のプロセスを可視化して、業務の滞留が発生しているボトルネックとなる箇所やRPAで代替可能な処理などを特定できる。

  • Celonis for CS の画面イメージ

なお、受付数や応答率、平均処理時間など、カスタマーサービスで使用頻度の高い複数の定量値（KPI）を一覧表示する統合画面や、スタッフごとの稼働率や対応件数などの生産性を分析する画面などがあらかじめ備えられており、同ソリューション導入後すぐに業務改善に取り組めるという。

価格は年間935万円からで、製造業や金融業、保険業などを中心とした、コンタクトセンターを必要とする企業向けに展開し、3 年間で50件の受注を目指す。