TOKAは、2021年2月よりコールセンターでのLPガスに関する顧客からの問い合わせ窓口業務に、伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）の、AIを活用したコールセンター向け自動音声対応ソリューション「CTC-AICON（シーティーシーアイコン）」を導入し、ガス器具の操作方法や不具合およびその他問い合わせの電話受付業務の自動化を開始した。

TOKAIは、現在67万件の顧客がおり、コールセンターでは、契約の手続きやガス器具、ガス料金に関する数多くの問い合わせに対応している。

今回、コールセンターでの問い合わせ対応において、AIを活用して問い合わせ内容をテキスト化して分析し、音声応答までを自動で行う。例えばガスコンロの取り付け方や給湯器の操作方法、ガス器具の不具合などの問い合わせの一次対応、および必要に応じた訪問サポートの受付予約で活用し、約20%の自動受付率の向上を見込んでいるという。

TOKAIでは既にガス料金のお支払いに関する窓口と、引っ越しに伴うガスの定期保安点検の窓口業務においても同システムを導入し、業務を一部自動化しており、今回の対象業務の拡大によりコールセンターの自動受付率を現状の40%から60％に引き上げることを見込んでいるという。