富士通コミュニケーションサービス（富士通CSL）は12月21日、企業の顧客エンゲージメント向上を総合的に支援するソリューション群「Design for CX」を提供開始した。

「Design for CX」は、「顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析」「顧客行動分析」「サービス品質」「VOC分析」「ナレッジマネジメント」「組織診断とベンチマーキング」の6つのカテゴリー、28種のソリューション群から構成される。

消費者（生活者）インサイトを深く掘り下げ、企業がその顧客とのエンゲ―ジメントギャップを埋める活動を支援するもので、企業の戦略や課題に応じて組み合わせを変え、伴走型コンサルティング、アドバイザリーから、個々のツールを活用したリサーチ、アナリティクスまで、多様かつ柔軟に提案するとしている。

また、コンタクトセンターやITサポートサービス等、顧客接点の運用アウトソーシングにおいて、同ソリューション群を適用・拡張することで、既存センターの設計・運用を改善し、より付加価値の高いサービスを提供可能にするということだ。

「Design for CX」のソリューション群は以下のとおり。

顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析

  • 満足度調査（CS/ES）、満足因子/不満足因子分析
  • ロイヤルティ調査（NPS/再購買意向調査）
  • 顧客努力指標調査（CES）
  • 日本版顧客満足度調査（JCSI）
  • CX研修（基礎編・実践編）

顧客行動分析

  • カスタマーリサーチ（アンケート・インタビュー・市場調査）
  • データアナリティクス
  • ペルソナ/カスタマージャーニー作成・分析支援
  • ペルソナ/カスタマージャーニー作成研修
  • WEBサイトユーザー行動調査
  • 顧客接点設計最適化支援
  • 顧客購買行動分析
  • AI（機械学習）による顧客行動予測モデル構築
  • クチコミの拡散度/購買影響分析

サービス品質

  • 顧客接点品質向上コンサルティング
  • 顧客接点品質モニタリング/フィードバック支援
  • 顧客接点品質向上研修
  • 従業員エンパワメントプログラム設計調査
  • ミステリーコール/ミステリーショッパー

VOC分析

  • 顧客の声（VOC）分析
  • 共創型コミュニティ運営（MROC）

ナレッジマネジメント

  • FAQ作成支援
  • FAQカテゴリー分類/構造化支援
  • FAQサイト利用向上支援

組織診断とベンチマーキング

  • 6 GAPモデル評価
  • CXベストプラクティスとのベンチマーキング
  • 顧客接点品質アセスメント（電話/テキスト/対面/デジタル）