NTTドコモは12月10日、AIを活用して電話応対業務を自動化するソリューション「AI電話サービス」を法人向けに提供開始すると発表した。

  • AI電話サービス　概要図

同サービスは、ドコモのAI対話技術と、アマゾン ウェブサービス（AWS）が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューション。RPAツールと連携させることで、パソコン操作を含めた電話応対業務を一貫してAIが代行することも可能。

予約や問い合わせ、会社の代表電話など従来の電話応対をAIが代行することで、電話業務の効率化による生産性の向上に加え、新型コロナウイルス感染拡大防止の対策として応対スタッフの出社制限などを行う場合にも、自動応答の手段として活用できる。

また、クラウドを利用するため、コールセンターを持たない自治体や小売店・飲食店などでも利用でき、高齢者の見守りにも活用可能だ。

利用例として、同サービスのRPA連携を活用した交通サービスの予約受付や、セールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce」と連携して実現するサービス申込み・変更などの受付が挙げられる。それぞれ、同サービスで受け付けた内容を、予約管理システムやCRM（顧客情報管理システム)に自動で登録を行うことが可能。

  • 交通サービスの予約受付（RPA連携）

  • サービス申込み・変更などの受付（「Salesforce」との連携）

提供価格は、初期費用100万円と、席数（最大同時接続数）に応じた月額料金（10万円～）がかかり、利用用途に応じたシナリオ作成料も必要とのこと。