SCSKサービスウェア(SCSKサービスウェア)は11月18日、コンタクトセンターなどでの顧客対応業務向けにチャットボットを導入し、継続的なメンテナンスで回答精度を高めるチャットボット導入・運用パッケージ「エージェントFAQ Lite Powered by Desse」の提供を開始した。

同パッケージの主な特徴として、知識データベースの初期構築ではチャットボットの受け答えに向いているQA(質問と回答の組み合わせデータ)を限定することで、チャットボットの迅速な導入を実現するという。また、運用開始後のメンテナンスを通じてQAを追加し、継続的に回答精度を高め、一連のプロセスを同社がサポートする。

さらに、顧客対応のオペレーターは、想定シナリオをもとに顧客が置かれた状況を一つひとつ確認し、それと同様の機能がスロットフィリングとなり、回答に必要な情報(スロット)を顧客と対話しながら聞き返して、条件を満たすと(フィリング)回答することで、早く回答にたどり着けるようになるという。

加えて、複数の企業やサービスが1のサーバチャットボットエンジンをシェアすることで、環境構築にかかる期間とコストを抑えるとしている。今後、3年間で「エージェントFAQ Lite Powered by Desse」を30社へ提供することを目指し、企業の問い合わせ応対におけるデジタル化推進を支援していく。