ベルシステム24ホールディングスとソニーCSLは7月2日、独自開発の人工知能(AI)技術を活用したコンタクトセンター運用に特化したサービスの提供を開始すると発表した。

同サービスは、コンタクトセンター業務での利用に特化した高精度なAI検索エンジン「Mopas」と、AIによるナレッジメンテナンス機能「Knowledge Creator」で構成され、 顧客からのメールでの問い合わせ対応業務の効率化と削減につなげるもの。

  • コンタクトセンターの運用支援サービスの仕組み

ベルシステム24ホールディングスは6月23日、「ヒト」と「新技術」を融合させた「次世代コンタクトセンター」の創出を目的に「イノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所」を設立。同研究所の共同研究所長には、ソニーCSLの研究員であるミカエル・シュプランガー氏が就任した。

今回発表されたサービスは、こうした両社の取り組みによって開発されたもの。

ソニーCSLは、Cybernetics Contact Center PrOject (C3PO)において、、AIがコンタクトセンターの現場を支え、人とAIが協動する「Cybernetics Contact Center」を構築し、カスタマーサービスの領域をストレスフリーな世界に変えていくことを目指している。