日立システムズは5月20日、企業の顧客接点業務を効率化するチャットボットサービス「シナリオ型チャットボットサービス」を同日から提供開始したことを発表した。

  • シナリオ型チャットボットサービスのイメージ図

    シナリオ型チャットボットサービスのイメージ図

同サービスは、電話での受付業務などの顧客接点業務において、企業が導入している既存システムのマスタ情報を、チャットボットと連携して対話の流れ（対話シナリオ）を動的に生成し、利用者が入力する情報との対話に活用するクラウドサービス。

各設問の内容やその回答選択肢、追加の質問項目、次設問の判断条件などを、顧客の既存システムや外部システムが持っているデータを取り込み、対話シナリオの内容を変更することで、チャットボット側に細かく設計した多量のシナリオを持つことが不要になるという。これにより、初期・運用コストを抑えて、利用者の入力に対して的確な回答を返すチャットボットの導入が可能になるということだ。

チャットボットが利用者に的確な回答を実施し、利用者の入力内容を既存システムに自動的に登録することで、人を介したやりとりが削減され、利用者の利便性を向上させるほか、オペレーターの業務負荷が大幅に軽減するとしている。

同社は今後、このサービスを電話での受付業務だけでなく、販売店における接客業務などにも展開するとしている。