伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)は4月6日、損害保険ジャパンにAI(人工知能)を使用したコールセンター向け自動音声対応ソリューションである「CTC-AICON(シーティーシーアイコン)」を提供したと発表した。同社は2020年3月から、自賠責保険についてのサポートデスクで自動音声対応を開始しているとのこと。

  • サポートデスクでの自動応答フロー

損保ジャパンのコールセンターでは、保険の契約内容や手続きなどについて数多くの問い合わせに対応しており、混雑時に発生する待ち時間の短縮を始めとして顧客への対応品質のさらなる向上に取り組んでいるという。

同ソリューションは、コールセンターでの問合せ対応において、AIを使用してテキスト化から分析、音声応答までを自動で行うもの。

損保ジャパンは同ソリューションを自賠責保険のサポートデスクに導入、顧客の発話内容からAIが用件を認識して、引っ越しに伴う登録住所の変更や、控除証明書の発行などの手続きを自動で受け付ける。

2020年度内には、自賠責のサポートデスクでの年間約9万件の問合せのうち約30%の通話に対する自動応答を目指す。

今後CTCは、同ソリューションを自動車保険や火災保険など損保ジャパンの他の業務にも提供していくことで、コールセンターにおける対応品質のさらなる向上に貢献していくとしている。