NTTテクノクロスは3月2日、TMJとともに、コンタクトセンターに集まる顧客の声（Voice of Customer、以下VOC）の分析精度向上を目的として、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」を活用した実証実験を、同日より開始したことを発表した。期間は3月末まで。

この実証実験では、TMJが受託するベネッセコーポレーションのコンタクトセンター業務（問い合わせや登録手続きなど）を対象に、約200時間分の通話音声を音声認識技術によりテキスト化し、VOC分析するという。

すべての音声データを網羅的・高精度に分析することで、サービス改善につながる潜在的な課題やニーズを探し出し、新たな価値創造を検討するという。

この結果を踏まえ、ベネッセコーポレーションでは、顧客管理基盤などの他システムと連携した高度な分析や、カスタマーエクスペリエンス向上に向けた取り組みを進めるということだ。