日本ユニシスグループでAIを活用した音声認識ソリューションを展開するエス・アンド・アイ(S＆I)とホスティングを軸にしたコールセンター向けソリューションを展開するリンク社は4日、互いのシステムの連携を発表した。エス・アンド・アイのFAQ支援サービス「Knowledge Discovery(ナレッジ・ディスカバリー)」とリンク社のクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL(ビズテル)」とのシステム連携になる。

エス・アンド・アイの「Knowledge Discovery」は、顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、そのデータをもとに関連性の高い回答を表示するオペレーターサポートシステム。一方、「BIZTEL」は、CTI/コールセンターシステムの業務に必要な設備・機能をクラウドで提供、PCとインターネット回線があればコールセンター事業を始められるサービス。

今回のシステム連携により、すでに「BIZTEL」でコールセンター事業を行っている企業は、「Knowledge Discovery」を容易に構築できるようになる。これにより、ディスプレイに応対中の顧客の発信者氏名(電話番号)、着信者氏名(電話番号)、オペレーターのBIZTELアカウントIDを画面に表示できるようになる。発話/終話により自動的に実施されるリアルタイム音声認識やログ、顧客とオペレーターの情報やアカウントIDの画面表示などの機能を得られる。オペレーターのレポート作成の負担軽減のほか、通話内容のテキストデータを元にしたマーケティングやVoC分析も可能になる。