NTTテクノクロスは11月6日、AIにより問い合わせ通話を最適な担当窓口につなぐコールセンター向け自動振分パッケージ「CTBASE/Intelligent Router」を、同日より販売開始したことを発表した。

  • CTBASE/Intelligent Routerのイメージ

    CTBASE/Intelligent Routerのイメージ

CTBASE/Intelligent Routerは、顧客がコールセンターに問い合わせる際に、「登録情報を変更したい」「製品について聞きたい」など用件を話すだけで、NTTの研究所が開発したAIが最適な窓口を判断し、担当オペレーターにつなぐ仕組み。

これにより、従来のIVRのように長いガイダンスを聞く必要がなくなり、ボタン操作も不要になるため、顧客のストレスを軽減するという。AIが顧客の発話内容を文章として理解し判断するため、事前のキーワード登録作業などは不要だ。

また、振り分け部分だけをパッケージングすることにより、他社の音声認識エンジンやIVRとの連携が可能となっており、既存システムの大規模な改修を必要とせず、低コストで導入できる。

価格は、回線数あたりの基本ライセンスが年額50万円～。なお、PBX/IVRおよび音声認識エンジンなどがない場合、別途構築が必要（利用環境やチューニングなどの規模に応じて価格が変わるため、詳細は問い合わせのこと）。

なお、CTBASE/Intelligent Routerは、11月13日から池袋サンシャインシティ・文化会館で開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2019 in 東京」に出展される。

同社は今後、AIとの対話機能を展開し、定型的な用件にはAIが直接回答するなどの機能開発に取り組むということだ。