コンタクトセンター業務の多様化にクラウド型 - 日立情報通信エンジニアリング

日立情報通信エンジニアリングは、コンタクトセンター業務に必要な機能をクラウド提供することで職場以外での活用も可能になる「クラウド型コンタクトセンターソリューション」を24日より販売する。

ソリューションは、20年以上の基盤製品提供実績とコンタクトセンター構築・運用実績を持つ同社がコンタクトセンター業務に必要な機能をクラウド上で提供するもので、職場以外での業務遂行などオペレーターの多様な働き方にも対応する。

自動着信呼自動分配装置(ACD:Automatic Call Distributor)、音声自動応答装置(IVR:Interactive Voice Response)、通話録音機能などの基本機能に加え、電話やメール、チャットやビデオ会議を統合するUC(Unified Communication)、座席マップやリアルタイムモニタ、稼動実績の集計・分析などオペレーター管理機能やオプションでCRM機能も搭載する。ライセンスは通話録音、拠点内チャットやリアルタイムレポートなど機能の違いによりAgent-Premium/Agent-Standardの2種類が用意。Agent-Standardを20契約した場合の初期費用は1,950,000円(以下税別)、月額300,000円となる。

• システム概要(同社資料より)

同社は、オペレーターの人財不足やコミュニケーションの多様化などコンタクトセンター経営を取り巻く環境の変化を製品提供の背景に挙げており、熟練者の在宅での継続的な仕事や、スマートフォンによるチャットやビデオなど音声以外のコミュニケーションへのニーズなどを例示している。