NTTコミュニケーションズ(NTT Com)は5月16日、AIを活用したコンタクトセンターを迅速に構築できる「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」を、同日より提供開始したことを発表した。

  • サービス提供イメージ

    サービス提供イメージ

同ソリューションは、NTT Comの自然言語解析AI「COTOHA」シリーズと、アマゾン ウェブ サービス(以下 AWS) が提供するコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、およびセールスフォース・ドットコムの提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用し、AIによる音声認識などを利用した高機能のコンタクトセンターを短期間で構築できるもの。

クラウド型で迅速に構築ができ、キャパシティの増減も容易な「Amazon Connect」のメリットを生かし、新サービスのリリース時に短期間でコンタクトセンターを立ち上げたり、繁忙期に限定して臨時のコンタクトセンターを開設したりすることが可能となる。

スクラッチでAIを開発することなく、「Communication Engine "COTOHA API" 」の音声認識機能などを手軽に利用できるため、例えば応対内容をAIでテキスト化し、その結果を業務の分析に活用するといったことが可能。また、テキスト化した応対記録を「Salesforce Service Cloud」に取り込むことで、オペレーターの応対時に過去の問い合わせを読みながらスムーズに対応するといったことも可能だという。

今後は「Amazon Alexa」と連携し、スマートスピーカーからの問い合わせにも対応できる機能の開発などを予定しているということだ。