SCSKは4月15日、じぶん銀行のお客さまセンター向けに、PBX(回線交換機)やIVR(自動応答システム)などの音声基盤から応対履歴の管理、勘定系システムへの連携機能までの一連の仕組みをクラウド型で提供する新コールセンターシステムを構築したと発表した。オールクラウド型の新たなコールセンターとして、4月14日に稼働開始している。

  • 新システムの概要

    新システムの概要

同システムは、音声基盤としてSCSKのクラウド型音声基盤サービス「PrimeTiaas(プライムティアーズ)」、応対記録・手続としてセールスフォース・ドットコムのクラウド型サービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」、勘定系接続としてSCSKの金融機関向けフレームワーク「S-FIA(エスフィア)」を活用したインタフェース基盤を統合して提供している。

PrimeTiaasについては、実態に見合った従量課金で利用が可能なクラウド型でありながら、金融機関が求める高い品質・セキュリティレベルを実現でき、Salesforceとの連携実績が多いことや、SNS連携などアバイアのオムニチャネル基盤にも拡張できるため将来にわたり長く利用できる基盤である点を、同行が評価した。

Salesforce Service Cloudに関しては、豊富な標準機能に加え、ビジネスの潮流の変化に素早く対応できるプラットフォーム自体の将来性を評価した。

同システムでは、標準機能を最大限に活用しながらも、顧客情報やこれまでの問い合わせ履歴をひと目で把握できる応対トップ画面や、手続における複雑な条件判定ロジックの自動化といった機能を開発しおり、平均応答時間の短縮や事務事故防止への効果が期待できるとしている。

S-FIAは、金融機関における迅速かつ高品質なアプリケーションの開発、信頼性の高い安定したシステムの稼働、新しい技術に対する拡張性を備えるという、SCSK独自のJava統合フレームワーク。

複数の金融機関で採用実績があり、同システムでは、各クラウドシステムと勘定系接続を実現するためのインタフェース基盤として活用している。