JALは3月12日、アクセンチュアと協力して、人工知能(AI)を活用した空港旅客サービス案内の支援システムを開発し、成田空港および羽田空港の国際線チェックインカウンターにおいて同日から試験導入することを発表した。

同システムは、空港スタッフの発言した内容をAIが解釈し、必要な情報を自動でスタッフが持つタブレット端末に表示させることを可能にするもの。

  • サービスシステムを利用したチェックインカウンター業務の様子

乗り継ぎ便の利用者からの経由地での手荷物の問い合わせ、座席アップグレードの要望、目的地の空港ラウンジの場所など、多岐にわたる問い合わせに対して、従来はチェックインのために使用するものとは異なるパソコン端末や紙の資料を確認し回答する必要があった。

今回試験導入したシステムでは、AIがスタッフの音声から判断した答えを瞬時にタブレット端末に表示することによって、利用者の待ち時間を大幅に削減するという。

複数のAIエンジンと業務プロセスを最適に組み合わせることが可能なアクセンチュアの「AI HUBプラットフォーム」を採用したことにより、2週間でAIエンジンを活用した基盤を開発したという。

この基盤は、AIがJALのナレッジデータベースやホームページなどの情報を瞬時に検索・表示するためのもので、音声認識エンジンなど複数のAIエンジンが組み合わされている。