ジャックスは3月6日、カスタマーセンターにIBMのAI技術を導入し、顧客からの問い合わせに対する回答候補をオペレーターの画面に自動表示する応答支援システムの利用を3月から開始したと発表した。

今回導入したシステムは、多量のマニュアルなどをIBM Cloud上で一元管理したうえで高度な日本語解析エンジンおよび類似文書検索エンジンに連携することで、オペレーターの迅速な応答を支援するもの。

具体的には、オペレーターが問い合わせを受電すると、その会話が自動的にテキストに変換され、IBMのコンテンツ分析プラットフォーム「IBM Watson Explorer」と「Similarity Search(類似文書検索エンジン)」により、変換されたテキストの分析とマニュアルや回覧の検索が行われ、オペレーターの画面に回答候補が自動表示される。

回答候補が即時に表示されることで、オペレーターの平均通話時間や保留時間の短縮を実現するとともに、経験年数にかかわらず高い品質で対応できるようになる。加えて、回答候補が正しかったかどうかをシステムにフィードバックすることで、システムは機械学習をし、回答の精度を上げていく。

これまで新人オペレーターは、多くの商品ラインアップの情報を網羅する複雑な紙マニュアルなどの理解が必要なため、対応が可能になるまでに長期間の研修が必要だった。今回導入したAI技術により、研修時間は3割程度短縮されると見込まれ、応答時間の短縮とともに研修担当者及びオペレーターの負荷を軽減できるとしている。